CMS heeft 1-800-gezondheidszorg voor bejaarden, een toll-free telefoonlijn verbeterd die de begunstigden informatie kunnen vragen over het voordeel van de voorschriftdrug, maar het agentschap moet sommige ernstige problemen aanpakken die vóór de volgende jaarlijkse inschrijvingsperiode beginnen op 15 Nov. zich nog altijd voordoen, verdedigers voor oudsten en wetgevers bovengenoemd op Donderdag tijdens het vernemen het Speciale Comité van de Senaat bij het Verouderen, rapporten CQ HealthBeat. CMS heeft vijf call centres nationaal voor de telefoonlijn, die ongeveer 30 miljoen bezoekers in 2007 diende.
Tijdens de hoorzitting, haalden de verdedigers een aantal problemen met de telefoonlijn aan, zoals lange wachttijdtijden en de vertegenwoordigers van de klantendienst die onjuiste informatie verstrekken. Bovendien zeiden de verdedigers dat de telefoonlijn een reeks menuopties gebruikt die bezoekers en vaak dalingenvraag kan verwarren. De Verdedigers zeiden ook dat de bezoekers vaak niet de informatie kunnen horen wegens statisch wordt verstrekt en dat de vertegenwoordigers van de klantendienst over one-fourth vragen naar „voordeelspecialisten“ verwijzen wie terugkeren vraag maar terugkeergeen telefoonnummers dat verlaten.
Volgens het Speciale Comité van de Senaat voor Verouderend het rangschikken lid Gordon Smith (r-Erts.), een onderzoek dat hij gevonden heeft geleid dat de telefoonlijn heeft wachttijdtijden zolang één uur tijdens high-volume periodes en dat de vertegenwoordigers van de klantendienst gebruikt „gevuld en fout-bereden jargon manuscripten.“ Smith zei dat zijn personeel ongeveer 500 testvraag aan de telefoonlijn leidde en honderden klachten van begunstigden, evenals rapporten van CMS onderzocht, het Algemene Bureau van de Verantwoordingsplicht van de Overheid en het Bureau HHS van Inspecteur.
Reactie CMS
CMS de Waarnemende Beheerder Kerry Weems zei dat het agentschap van plan is om verscheidene verbeteringen aan de telefoonlijn binnen volgend jaar te maken, zoals een „virtuele callback optie“ die bezoekers zouden toestaan om een terugkeervraag te ontvangen en hun plaats in rij te handhaven, en betere opleiding voor de vertegenwoordigers van de klantendienst.
In antwoord op een vraag van Smith over of CMS adequate fondsen had om „voldoende en robuuste opleiding“ voor de vertegenwoordigers van de klantendienst te leiden, zei Weems dat het Congres tijdens de laatste vier jaar $928 miljoen minder dan President Bush gevraagd voor de operationele begroting van het agentschap had toegewezen, die fondsen voor de telefoonlijn omvat (Carey, CQ HealthBeat, 9/11).
C-SPANWIJDTE op de uitzending van de Donderdag de hoorzitting (c-SPANWIJDTE, 9/11).