CMS hat 1-800-Medicare, eine gebührenfreie Fernsprechleitung verbessert, die Begünstigte zu Information über den Nutzen des verschreibungspflichtigen Medikaments fordern können, aber die Agentur muss einige ernste Probleme ansprechen, die vor dem folgenden jährlichen Einschreibungszeitraum anfängt am 15. November, befürwortet für Senioren und Gesetzgeber sagten am Donnerstag während eines Hörens von die Senats-Spezialkommission auf Aushärtung, Berichte CQ HealthBeat bleiben. CMS hat fünf Kundenkontaktcenter im Ganzen Land für die Fernsprechleitung, die ungefähr 30 Million aufrufende Programme im Jahre 2007 diente.
Während der Vernehmung zitierten Anwälte einige Probleme mit der Fernsprechleitung, wie langen Wartezeiten und Kundendienstmitarbeitern, die falsche Informationen liefern. Darüber hinaus sagten Anwälte, dass die Fernsprechleitung ein Set Menüoptionen verwendet, die aufrufende Programme und häufig Absinkenaufrufe verwirren können. Anwälte sagten auch, dass aufrufende Programme die Informationen häufig nicht hören können, die wegen des Static bereitgestellt werden und dass Kundendienstmitarbeiter ungefähr ein viertel von Fragen auf „Nutzenspezialisten“ verweisen, wer Rückholaufrufe aber, nicht Rückholtelefonnummern lassen Sie.
Nach Ansicht der Senats-Spezialkommission auf Aushärtungsklassifizierungsbauteil Gordon Smith (R-Erz.), eine Untersuchung, die er gefunden durchführte, dass die Fernsprechleitung Wartezeiten hat, solange eine Stunde während der Großserienzeiträume und dass Kundendienstmitarbeitergebrauch „Jargon füllte und Fehler-geplagte Skripte.“ Smith sagte, dass sein Personal ungefähr 500 Prüfungsaufrufe zur Fernsprechleitung leitete und prüfte Hunderte von den Beanstandungen von den Begünstigten sowie Berichte von CMS, vom Regierungs-Verantwortlichkeits-Büro und vom HHS-Büro von Oberinspektor.
CMS-Antwort
Verantwortlicher Verwalter Kerry Weems CMS sagte, dass die Agentur plant, einige Verbesserungen zur Fernsprechleitung innerhalb des nächsten Jahres, wie eine „virtuelle Rückrufoption“ zu machen, die aufrufenden Programmen erlauben würde, einen Rückholaufruf zu empfangen und ihren Platz in der Warteschlange beizubehalten, und verbessertes Training für Kundendienstmitarbeiter.
In Erwiderung auf eine Frage von Smith über, ob CMS die ausreichenden Fonds hatte, zum „des genügenden und robusten Trainings“ für Kundendienstmitarbeiter durchzuführen, sagte Weems, dass Kongreß während der letzten vier Jahre $928 Million weniger als der Präsident Bush zugeordnet hatte, der für das Betriebsbudget der Agentur erbeten wurde, das Fonds für die Fernsprechleitung enthält (Carey, CQ HealthBeat, 9/11).
C-SPANNE auf Donnerstags-Sendung die Vernehmung (C-SPANNE, 9/11).