Il CMS ha migliorato 1-800-Medicare, una linea telefonica gratuita che i beneficiari possono richiedere informazioni sul vantaggio del farmaco da vendere su ricetta medica, ma l'agenzia deve affrontare alcuni problemi gravi che rimangono prima del periodo di iscrizione annuale prossimo cominciano il 15 novembre, sostiene per gli anziani ed i legislatori hanno detto il Giovedì durante sentire parlare il Comitato Speciale del Senato di Invecchiamento, i rapporti di CQ HealthBeat. Il CMS ha cinque call center in tutta la nazione per la linea telefonica, che ha servito circa 30 milione visitatori nel 2007.
Durante l'audizione, gli avvocati hanno citato una serie di problemi con la linea telefonica, quali i molti tempi di attesa ed i rappresentanti di servizio di assistenza al cliente che forniscono informazioni sbagliate. Inoltre, gli avvocati hanno detto che la linea telefonica usa un insieme delle opzioni del menu che possono confondere i visitatori e spesso le chiamate dei cali. Gli Avvocati egualmente hanno detto che i visitatori non possono sentire spesso informazioni fornite a causa di elettricità statica e che i rappresentanti di servizio di assistenza al cliente fanno riferimento circa un quarto delle domande “agli specialisti del vantaggio„ chi chiamate di ritorno ma non lasci i numeri di telefono di ritorno.
Secondo il Comitato Speciale del Senato del membro Gordon Smith (R-Minerale metallifero.), una ricerca che del posto di Invecchiamento ha condotto trovato che la linea telefonica ha tempi di attesa finchè un'ora durante i periodi in grande quantità e che l'uso “gergo dei rappresentanti di servizio di assistenza al cliente ha riempito e di script pieni d'errore.„ Smith ha detto che il suo personale ha condotto circa 500 chiamate di prova alla linea telefonica ed ha esaminato le centinaia di reclami dai beneficiari come pure i rapporti dal CMS, dall'Ufficio di Responsabilità di Governo e dall'Ufficio di HHS dell'Ispettore Generale.
Risposta del CMS
L'Amministratore Sostituto Kerry Weems del CMS ha detto che l'agenzia pianificazione apportare parecchi miglioramenti alla linea telefonica nell'anno prossimo, quale “un'opzione virtuale di callback„ che avrebbe permesso che i visitatori ricevano una chiamata di ritorno e mantengano il loro posto in coda ed addestramento migliore per i rappresentanti di servizio di assistenza al cliente.
In risposta ad una domanda da Smith circa se il CMS ha avuto fondi adeguati per condurre “l'addestramento sufficiente e robusto„ per i rappresentanti di servizio di assistenza al cliente, Weems ha detto che il Congresso durante i quattro anni ultimi aveva assegnato $928 milioni più di meno di Presidente Bush richiesto per il bilancio operativo dell'agenzia, che include i fondi per la linea telefonica (Carey, CQ HealthBeat, 9/11).
C-PORTATA sulla radiodiffusione di Giovedì l'audizione (C-PORTATA, 9/11).