O CMS melhorou 1-800-Medicare, uma linha gratuita que os beneficiários pudessem chamar para obter informações sobre do benefício do medicamento de venta com receita, mas a agência precisa de endereçar alguns problemas graves que permanecem antes do próximo período de registro anual começam o 15 de novembro, defende para séniores e os legisladores disseram em Quinta-feira durante ouvir o Comité Especial do Senado no Envelhecimento, relatórios do CQ HealthBeat. O CMS tem cinco centros de atendimento por todo o país para a linha, que serviu aproximadamente 30 milhão chamadores em 2007.
Durante a audição, os advogados mencionaram um número de problemas com a linha, tal como os tempos de espera longos e os representantes de serviço ao cliente que fornecem a informação incorrecta. Além, os advogados disseram que a linha usa um grupo de opções do menu que podem confundir chamadores e frequentemente atendimentos das gotas. Os Advogados igualmente disseram que os chamadores frequentemente não podem ouvir a informação fornecida devido à estática e que os representantes de serviço ao cliente referem a aproximadamente um quarto das perguntas do “especialistas benefício” quem os atendimentos do retorno mas não deixe os números de telefone do retorno.
De acordo com o Comité Especial do Senado no membro Gordon Smith da classificação do Envelhecimento (R-Minério.), uma investigação que conduziu encontrado que a linha tem tempos de espera enquanto uma hora durante períodos do volume alto e que uso do “os scripts enchidos e erro-montados jargão dos representantes de serviço ao cliente.” Smith disse que seu pessoal conduziu aproximadamente 500 atendimentos de teste à linha e examinou centenas de queixas dos beneficiários, assim como relatórios do CMS, do Escritório de Obrigação De Prestar Contas de Governo e do Escritório de HHS do Inspector Geral.
Resposta do CMS
O Kerry Activo Weems do Administrador do CMS disse que a agência planeia fazer diversas melhorias à linha dentro do próximo ano, tal como “uma opção virtual da rechamada” que permitisse que os chamadores recebessem um atendimento do retorno e mantivessem seu lugar na fila, e treinamento melhorado para representantes de serviço ao cliente.
Em resposta a uma pergunta de Smith sobre se o CMS teve os fundos adequados para conduzir o “suficiente e treinamento robusto” para representantes de serviço ao cliente, Weems disse que o Congresso durante os últimos quatro anos tinha atribuído $928 milhões menos do que a Presidente Bush pedida para o orçamento operacional da agência, que inclui fundos para a linha (Carey, CQ HealthBeat, 9/11).
C-PERÍODO na transmissão de Quinta-feira a audição (C-PERÍODO, 9/11).